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松木家具專賣店店長培訓關鍵問題解析
 
松木家具零售商挾“終端”以令諸侯已成為“終端為王”時代的顯著標志。百安居、宜家、金海馬、美克美家、柏福緣等這樣的超大型終端零售商的崛起，更是加劇了松木家具零售商和生產商之間的矛盾。家具生產商一方面對于這樣的大型終端零售商越來越依賴，另一方面對于零售商的層層盤剝也越來越難以忍受。
　　然而，“官逼民反”的成功例子不乏其有，家電生產商格力揭竿而起，自建渠道反抗零售商國美、蘇寧的壯舉給家具生產商們帶來了巨大的希望。事實上，一批生產規模較大、知名度較高的松木家具生產商盡管沒有直接反抗零售商的壓迫，但暗自卻希望通過連鎖經營方式擴大自身的銷售渠道已經成為一種趨勢。
　　從國際經驗來看，零售商專營店和生產商專賣店其實并無實質性的沖突，相反，生產商專賣店以其較高的品牌知名度和更為專業的服務態度，受到生產商和消費者的熱烈追捧而大行其道。以美國為例，盡管家具零售商專營店占其松木家具銷售總額的38％，但生產商專賣店也占據了19％的市場份額；在法國，生產商專賣店更是十分普遍，一些大型生產商集團甚至將他們的企業形象和專業技術如：企業標志、培訓、管理軟件等賣給它們的獨立加盟商以賺取加盟費。
　　對于國內松木家具生產商而言,通過松木家具專賣店(或加盟店)方式擴展銷售渠道已經逐漸成為一種趨勢和潮流，但由于自身的資金、經驗、品牌知名度、人才培養等各方面都存在著較大的發展“瓶頸”。考慮到部分家具生產行業的領先者在資金積累和品牌塑造方面的實際情況，筆者認為當前該部分松木家具生產商發展連鎖經營方式面臨最大的“瓶頸”是人才匱乏，而其中又以專賣店（或加盟店）店長可謂是“千軍易得、一將難求”，在家具零售高級人才本身缺乏的現實基礎上，如何通過內部培訓方式儲備店長人才是當前家具生產商首當其沖的挑戰。
　　根據筆者多年從事連鎖經營培訓的經驗來看，一個完整的培訓體系應是一個“5T模型”，即是制度標準（Touchstone）、手冊化培訓課程（Text）、培訓實施（Training）、測試考核（Test）、完善工具(Tool)。具體到松木家具生產商專賣店店長培訓來說，也可以從以上五個方面來論述。
　　標準化的培訓組織
　　專賣店（加盟店）店長是松木家具生產商實現連鎖經營的關鍵人才，俗語云“一夫當關、萬夫莫開”用在家具生產商對店長人才的要求上恰如其分。而為了保證培訓出合格的店長人才，松木家具生產商必須首先從制度上建立一個標準的培訓組織。總體上來看，標準化的培訓組織需要體現松木家具生產商的經營理念和企業文化。
　　具體來看，標準化的培訓組織需要從四個方面進行努力：其一，組織設置。即根據企業的具體情況，設立單獨的培訓部門，招聘合格的培訓師，從組織上保證培訓工作順利開展。在這一問題上，培訓師的選擇是關鍵，因為他將會直接影響到培訓的效果，所以最好能夠建立一支高學歷、高素質的培訓師隊伍。但切記濫竽充數，如果內部實在缺乏這樣的人才，退而其次從外部選擇專業培訓師保證培訓工作的開展。其二，培訓計劃。一個科學的培訓計劃需要依據企業現有發展水平、擴張計劃來制定，而其中的年度培訓計劃更是整個培訓計劃的重點，必須要涉及到具體的培訓師、培訓人選、培訓內容、評估、升級等整個培訓過程。而一旦計劃確立，就一定要嚴格按照計劃執行，在這一過程中，家具生產商需要避免貪多貪快，朝令夕改。其三，培訓預算，即培訓的費用，它是培訓得以落實的基本保障和前提。在此對于實施特許加盟形式的連鎖擴張，筆者建議最好能夠做到培訓的標準收費，這是減低培訓費用的一個切實可行的方案。其四，培訓日常管理。
　　完善的培訓內容
　　專賣店（加盟店）店長既要完成銷售任務又要服務好顧客；既要對總部負責又要對職工負責，規劃管理、經營創新、突出特色，而這些都要依靠店長擁有較高的文化水平和綜合素質，因此，店長培訓的內容顯得至關重要。在培訓內容的設置上，松木家具生產商需要遵循兩點基本原則：其一，培訓過程需始終貫徹企業文化的宣傳和灌輸，包括企業經營理念和行為方式。其二，培訓內容側重加強店長的經營管理技能。
　　具體的培訓內容可從8個關鍵方面入手：①角色融入培訓；②經營管理培訓；③商品管理培訓；④銷售技巧培訓；⑤行政能力培訓；⑥賣場運作培訓；⑦服務理念培訓；⑧員工教育培訓。
　　科學的培訓方式
　　松木家具連鎖經營店長培訓方式可以根據企業自身的實際情況來選擇，但無論是何種培訓方式，都需要堅持針對性、有效性、實用性三個基本原則。由于松木家具生產商連鎖經營主要采取自營連鎖和特許加盟連鎖兩種方式，因此店長人選來源途徑或者是業績較好的銷售員，或者是社會加盟人士。因此他們普遍存在著基本素質不高、管理經營缺乏等現實的問題。只有認識到這一前提才能保證培訓方式的針對性、有效性和實用性。
　　在實際操作過程中，是采用企業內部培訓還是外部培訓；培訓師是來自企業內部還是外部聘用、講課方式是講授、情景、討論等企業自身可以靈活掌握。針對候選店長的來源情況，結合筆者多年的培訓經驗來看，家具企業應盡量避免填鴨式的單純灌輸，著重采用情景角色、案例、討論等形象而生動的培訓方式，畢竟店長候選人基礎素質不高、學習意愿度本質上不是很強。
　　培訓方式的選擇看似簡單，但如若不能根據企業自身的實際情況慎重選擇則會導致功倍事半的后果。當然科學的培訓方式需要家具企業自身在長期的過程中不斷摸索和總結。
　　健全的培訓評估體系
　　培訓評估體系是整個培訓體系的重要組成部分，其保證了培訓目標的實現、鞏固了培訓成果。最為簡單而又被廣泛采用的評估工具有柯氏四級培訓評估，簡稱“4R評估工具”，其主要內容為：反應評估(Reaction)：評估被培訓者的滿意程度；學習評估(Learning)：測定被培訓者的學習獲得程度；行為評估(Behavior)：考察被培訓者的知識運用程度；成果評估(Result)：計算培訓創造的經濟效益。
　　根據筆者多年的培訓實踐經驗來看，實際操作過程中容易出現一些誤區：主要體現在著重強調培訓后評估，而忽視培訓前和培訓中的評估。一個完整的培訓評估體系應該包括三個部分：即培訓需求評估、培訓過程評估、培訓效果評估。其中需求評估主要是針對培訓目的、方法、講師素質等的評估；過程評估主要考察被培訓者的培訓反應是否良好；效果評估則顧名思義，主要考察被培訓者的學習效果、培訓對具體行為的影響以及培訓創造的經濟效益。
        因此，在建立健全的培訓評估體系的過程中，家具生產商可以將評估重點放在培訓效果評估上，但不能忽視需求評估和過程評估，否則評估就不能達到預期的效果。
　　培訓體系持續升級
　　筆者在上文中曾提及培訓評估體系的重要作用是保證培訓目的的實現，同時總結和鞏固培訓成果。而總結和鞏固培訓成果的現實意義就是保證培訓體系的不斷升級。
　　隨著知識經濟的來臨，人力資本已成為企業最重要的資本。培訓作為開發與發展人力資本的基本手段，已經不再單純的停留于教育意義上，而成為提升企業競爭力的重要手段。因此，培訓需要不斷的升級和完善，以最大限度的挖掘員工的潛力，為企業創造更多的利潤。
　　在實際操作過程中，家具生產商必須依靠培訓評估體系等相關的專業工具對企業的整個培訓過程進行診斷、提煉、描述，對培訓課程內容、方法等方面進行不斷地改進完善，以不斷提供最適合企業自身的培訓內容、方法、規范等，使得松木家具生產企業的培訓系統持續升級完善。
　　松木家具生產企業實現連鎖經營的一個最大優點就是能夠快速實現競爭力的無限復制，而完全復制則依靠完整的培訓體系，在整個家具生產企業培訓體系中，又以家具店長的培訓最為重要。因此，松木家具生產企業在實現連鎖經營的同時，首先必須保證自己有一個比較完整和科學的店長培訓體系，否則連鎖經營就只能是紙上談兵。而上文五個方面的問題，正是家具生產企業在建立店長培訓體系中需要密切關注的
 
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